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中國電信淮北分公司  趙德超
安徽濉溪人,現供職中國電信淮北分公司
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全業務時代呼喚融合,運維支撐體系如何演進
2009年10月15日 18:41 CCTIME飛象網 作 者:趙德超

中國電信淮北分公司  王瑞領

隨著全業務競爭日趨白熱化,3G已成為三大運營商爭奪的制高點,原固網運營商和移動運營商在業務上相互滲透,在全業務市場進行“短兵相接”,如何適應新形勢下的競爭需要,勝在3G的起跑線上?筆者認為:作為全業務運營下的網絡維護支撐部門應由單純的“網絡運維”要朝著面向客戶、面向產品、面向網絡這“三個面向”轉型,運維支撐要向以用戶為核心的市場領域前置,做好客戶服務的支撐工作,逐步構建一個融合的、能快速響應的、有助于全業務發展的運維支撐體系。

當前,三大電信運營商在同一起跑線邁入3G時代,進入全業務經營,由提供單一產品或多產品到提供融合產品,三大運營商同時面臨機遇與挑戰,三網 “融合”迫在眉睫,高層業務應用的融合大勢所趨,在經營上互相競爭、互相合作,提供多樣化、多媒體化、個性化服務的同一目標逐漸交匯在一起。市場的競爭格局要求我們必須盡快滿足客戶的個性化需求,實施差異化策略,推進融合化,做到有效益發展。哪一家運營商的網絡質量、網絡服務、網絡安全、網絡提供產品的能力最佳、最強、最優,那么誰就會取得市場先機,占有市場的更大份額。

全業務經營對網絡運維及IT系統的支撐保障功能提出了更高的要求,如網絡維護監控、內部SLA協議,面向大客戶、集團客戶的端到端開通保障(從產品受理到產品開通全程管控)、MBOSS(IT支撐系統)等,每一個環節出現不和諧音符,都可能造成整個市場經營不利。伴隨著3G及全業務運營的到來,企業現有的運維支撐體系或多或少地出現了一些不適應全業務發展的現象,因此運維體系優化與完善已成為迫切需要。如何快速有效地構建聚焦客戶感知、適應市場營銷、滿足3G融合業務的運維支撐體系是中國電信一直探討的話題和努力的目標。

一、C網運營面臨的機遇與挑戰

1.機遇

中國電信隨著C網的加入,移動市場雙寡頭壟斷格局有望被打破,CDMA將因中國電信而變得不同凡響,值得大眾期待。電信業發展將由“通信業”轉向“信息服務業”。

機遇一:CDMA技術具有頻率利用率高、低輻射、保密性強等諸多優點,此外,由于3G牌照的發放,CDMA 2G網絡可以平滑過渡到CDMA2000的3G網絡,比其他運營商可以提前半年到一年的時間向用戶提供3G服務。

機遇二:中國電信本身具有強大的固話網和互聯網,擁有大規模的固話用戶和寬帶用戶資源,網絡支撐為盡快實現固網和移動融合業務奠定基礎。

機遇三:朝陽業務。移動元素融入后,移動和寬帶業務在以后的時期中必將如日中天,互聯網業務發展迅速,為國民經濟與社會信息化提供有力支撐。

承接C網業務后,中國電信以C網為重心,加強C網建設和網絡優化工作,積極做好信號掃盲,提高接通率,降低掉話率,加大數據業務吞吐量,改善網絡各項指標,提高客戶感知,支撐業務發展。據資料顯示,截至2009年7月底,中國電信網絡建設又傳佳績:中國電信2009年一期無線網工程基站建設任務已經提前完成。理論上比2G快20倍的天翼3G網絡,已實現全國所有縣級城市的全面覆蓋,包括全國342個地級城市,2055個縣及縣級市,以及東部沿海省市發達鄉鎮在內的6000多個鄉鎮。

2.挑戰

雖然中國電信擁有良好的網絡質量及品牌形象,但作為移動市場后進入者,在短期內要想趕超中國移動,建設優質網絡、樹立高性價比服務形象和注重中高端用戶市場切入等差異化服務非常重要,全業務發展面臨嚴峻挑戰。

挑戰一:服務能力不容樂觀。客戶要求中國電信的服務能達到業界的一流水平,但我們經營移動業務的時間較短,經驗尚有許多不足之處。

挑戰二:全業務服務標準及IT支撐體系急需優化。

挑戰三:隨著用戶接入網絡的變化,以及產品的多樣話導致的安裝復雜程度增加,外包統包人員已顯現出技能單一、工作效率低的問題,因此,末梢裝維的服務質量需要加強。

挑戰四:在短期內建成全覆蓋的一流的移動網任務重,工期短。

挑戰五:新型人才需求迫切,移動、3I等維護人員儲備不足、人才缺乏,人員結構需加速轉型調整。

二、整體運維支撐體系存在不足

一個好的運維支撐體系應當具備以下條件:優質的網絡、合理的組織架構、高效的IT系統以及完善的業務流程。

1.網絡與維護支撐缺陷

全業務運維時期,對網絡維護提出了新的要求,裝維指標特別是障礙查修及時率、重復申告率和百萬用戶越級投訴率都直接影響客戶感知,0SS系統(運維支撐系統)的操作、流程的設置等方面亟待優化。

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